Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Betreft Beleidsreactie op IOB-evaluatie van DCV
Geachte voorzitter,
Goede wereldwijde dienstverlening is de ambitie waar Buitenlandse Zaken voor staat en gaat. Dit geldt voor Nederlanders in het buitenland en voor buitenlanders die naar Nederland willen komen. Ik ben dan ook verheugd dat deze IOB-evaluatie concludeert dat het ministerie van Buitenlandse Zaken zich als een ambitieuze en daadkrachtige organisatie heeft laten zien. In de afgelopen jaren was de inzet om de consulaire dienstverlening moderner, effectiever en efficiënter te maken. De evaluatie bevestigt dat het grootste deel van de voorgenomen ambities conform planning werden gerealiseerd. Het is gelukt de opgelegde bezuinigingen op de consulaire functie te realiseren en tegelijkertijd te investeren in projecten die de dienstverlening moderniseren. De modernisering van de consulaire dienstverlening is echter nog niet voltooid. De aanbevelingen uit het rapport neem ik ter harte en bieden goede aanknopingspunten voor het verder verbeteren van de consulaire dienstverlening. In het onderstaande ga ik in op de evaluatie. Verder zal in de komende editie van de jaarlijkse ‘Staat van het Consulaire’ op meer gedetailleerde wijze worden ingegaan op de specifieke aanbevelingen per hoofdstuk.
(..)
Ik herken de gesignaleerde knelpunten in de uitvoering van de consulaire praktijk. Niet alleen het borgen van bestaande kennis en kunde, maar ook een duurzame investering in behoud van deze dienstverlening wereldwijd, is een aanbeveling van het rapport die ik onderschrijf. Op deze en andere punten zal ik de komende jaren aandachtig follow-up geven. Hierbij zal de eerstvolgende Staat van het Consulaire op nadrukkelijke wijze de specifieke aanbevelingen van het IOB-rapport een plaats geven in de verdere beleidsvorming en uitvoering daarvan.
De Minister van Buitenlandse Zaken,
Stef Blok
Lees verder op:
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2019/06/19/kamerbrief-over-beleidsreactie-op-iob-evaluatie-van-dcv
Uit het betreffende evaluatierapport De burger centraal?
Consulaire dienstverlening in beweging 2011-2018
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2019/06/19/bijlage-1-kamerbrief-inzake-beleidsreactie-op-iob-evaluatie-van-dcv
daaruit:
3.4 Conclusie BZ heeft in de evaluatieperiode veel geïnvesteerd in het hervormen van de informatievoorziening over de consulaire dienstverlening, waarbij de directie beoogde informatie meer ‘klantgericht’ – dat wil zeggen: moderner en dus meer digitaal – aan te bieden. In een periode waarin forse bezuinigingen gerealiseerd moesten worden, gaf DCV met deze hervormingen blijk van ambitie en daadkracht. Het 24/7 BZ Contact Center en het vernieuwde Postenweb zijn voortvarend ontwikkeld en grotendeels conform de plannen geïmplementeerd. Positief is ook dat consulaire klanten de eerstelijns telefonische afhandeling van vragen door het 24/7 BZ Contact Center hoog waarderen. Niet alle doelstellingen zijn echter gerealiseerd. Ten eerste was er geen sprake van de ontwikkeling van een geïntegreerde multi-kanalenstrategie, waarmee regievoering op de verschillende kanalen (telefoon, e-mail, website, Twitter) niet goed mogelijk was. Vooral net na de introductie van het 24/7 CC en het vernieuwde Postenweb was de informatievoorziening op de verschillende kanalen daarom niet altijd uniform. Ten tweede geldt dat de burger slechts voor een deel in beeld was. Zo was er voor aanvang van de hervormingen in beperkte mate sprake van behoefteonderzoek. Bovendien werd de tevredenheid met het 24/7 CC en het Postenweb tot eind 2018 beperkt gemeten. Daarmee was lange tijd onduidelijk hoe burgers de dienstverlening waardeerden en waar mensen werkelijk behoefte aan hadden. Meer inzicht in de behoeften en de tevredenheid van burgers is echter een belangrijke voorwaarde voor het realiseren van betere dienstverlening. De invoering van permanent klantonderzoek voor zowel mensen die online een afspraak hebben gemaakt voor het aanvragen van een consulair product als klantcontacten via de balie, e-mail, de website en Twitter is dan ook zeer positief. Ten slotte geldt dat in de evaluatieperiode wel veel sprake was van communicatie aan de burger, maar minder van proactief verwachtingenmanagement. Toch is verwachtingenmanagement voor zowel burger als overheid van belang. Daarom is het goed dat in De Staat van het Consulaire op dit thema wordt ingezet.
Aanbevelingen Verleg de focus van het ontwikkelen van individuele informatievoorzienings-en communicatiekanalen naar het vormgeven van een geïntegreerde multi-kanalenstrategie. Blijf aandacht besteden aan de behoeften en tevredenheid van burgers om de dienstverlening te verbeteren. Zoek naar verschillende communicatie-uitingen om vorm te geven aan verwachtingenmanagement, gericht op verschillende doelgroepen, waarbij de grenzen van de dienstverlening zo scherp mogelijk worden gecommuniceerd.
zie ook dit postenoverzicht van het Ministerie van Buitenlandse Zaken:
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/brochures/2019/06/18/postenoverzicht-buitenlandse-zaken-juni-2019
Over het onderdeel Reisdocumenten:
8.6 Conclusie Op het terrein van de reisdocumenten stonden in de periode 2011-2018 drie doelen centraal: het paspoortproces moest kostendekkend worden, de besluitvorming moest worden verbeterd en Nederlanders in het buitenland moest aanvaardbare alternatieven geboden worden ter compensatie van de versobering van de dienstverlening. Het onderzoek toont aan dat deze doelen slechts gedeeltelijk zijn behaald.De versobering van de dienstverlening door de afbouw van het aantal aanvraaglocaties had negatieve gevolgen voor een deel van de paspoortaanvragers, die verder moesten reizen voor hun aanvraag. DCV wilde deze mensen tegemoetkomen door het voor ambassades mogelijk te maken een mobiel aanvraagstation in te zetten. Daarnaast konden mensen een aanvraag indienen bij de Schipholbalie en bij meer (grens)gemeenten. Ook vond een pilot met een externe dienstverlener plaats. Aanvragers waren op zich positief over deze maatregelen, maar deze deden de kritiek op het versoberen van de dienstverlening niet verstommen. De maatregelen waren immers niet overal en/of voor iedereen (praktisch) beschikbaar. In de Staat van het Consulaire kondigt DCV aan dat er in 2019 op meer plaatsen gebruik zal worden gemaakt van een EDV en dat zij, als aanvulling hierop, ook het mobiele aanvraagstation structureler zal inzetten.Op deze wijze kunnen meer aanvragers tegemoet worden gekomen.De veranderingen van de afgelopen jaren hebben ook de werkwijze van het ministerie ten aanzien van de besluitvorming veranderd. Het beslissen over aanvragen is verschoven van ambassades naar de CSO. De centralisatie van het paspoortproces heeft gezorgd voor betere samenwerking, kennisdeling en uniformere besluitvorming. Tegelijkertijd is er nog geen sprake van betere controle op het rechtmatig verstrekken van reisdocumenten. Ten aanzien van het kostendekkend maken van het paspoortproces kan worden geconcludeerd dat dit doel, ondanks maatregelen als het verhogen van de leges en het sluiten van aanvraagpunten, niet is bereikt. Deels is dit omdat de sluiting van bepaalde paspoortbalies wel bijdroeg aan de bezuinigingen, maar niet aan het verlagen van de kostprijs van het paspoort. Ook geldt dat het aantal aanvragen bij BZ is afgenomen omdat meer mensen een paspoort hebben aangevraagd bij de grensgemeenten en de leges van bij de grensgemeenten ingediende aanvragen ten goede komen aan BZK. Daarnaast speelt de verlenging van de geldigheidstermijn DCV op de langere termijn niet in de kaart, omdat het aantal aanvragen in de komende jaren zal dalen en de inkomsten uit leges daarmee zullen verminderen. Hierdoor zal ook de kostendekkendheid op korte termijn niet worden behaald.Voor zowel de kostendekkendheid van het paspoort als voor de burger kan digitalisering uitkomst bieden. Met digitalisering kunnen de kosten van een paspoort worden gedrukt en hoeft de burger niet meer af te reizen naar een aanvraagpunt. DCV heeft dan ook meerdere malen toegezegd digitalisering van het aanvraagproces te zullen onderzoeken, maar de wettelijke verschijningsplicht maakt digitalisering van de aanvraag vooralsnog niet mogelijk. In de Staat van het Consulaire erkent DCV dat volledige digitalisering de komende jaren niet gerealiseerd zal worden, maar dat BZ wel in overleg met BZK zoekt naar mogelijkheden om het aanvragen van een reisdocument ‘zo maximaal mogelijk’ te digitaliseren. Wat dit gaat inhouden is nog niet bekend. Wel is duidelijk dat Nederlanders in het buitenland ook in de komende jaren nog zijn aangewezen op de dichtstbijzijnde ambassade en, waar beschikbaar, mobiele aanvraagstations en externe dienstverleners.
Aanbevelingen Breid het aantal EDV’s voor de aanvraag van reisdocumenten uit en zet het MVA flexibeler in. Bekijk of het mogelijk is om aanvraagmogelijkheden op een aantal HC’s weer in te voeren voor kinderen onder de 12 jaar, voor wie nog geen vingerafdruk noodzakelijk is. Hiervoor hoeft geen biometrische apparatuur te worden geplaatst. Digitaliseer het aanvraagproces zo veel en zo snel mogelijk.
IOB, DCV, BZK, EDV, MVA, HC, CC, BZ, Postenweb. Zo’n artikel is door deze afkortingen-abracadabra volslagen onleesbaar.
zie blz. 8 van het evaluatierapport voor de betekenis van de afkortingen.
Ik vind het allemaal een hoog propaganda gehalte hebben. in mijn ervaring en beleving is de beschikbare capaciteit voor gepensioneerde Nederlanders in het buitenland veel te beperkt, zeker gezien de bijdrage aan de algemene middelen die velen aan NL betalen. Daar zou wel wat meer tegenover mogen staan.
Veel woorden, weinig wol.
Publicatie klachtenoverzicht over 2018
Ministerie van Buitenlandse Zaken
Daaruit:
Toelichting
In het klachtenoverzicht worden de klachten van de posten en directies weergegeven.
In 2018 heeft het ministerie van Buitenlandse Zaken 1002 schriftelijke klachten ontvangen. Over 2017 betrof dit een aantal van 824 klachten. Over 2016 betrof dit een aantal van 947 klachten. In 2015 werden er 867 klachten ingediend en in 2014 ontving het ministerie 997 klachten.
De klachten die het ministerie ontvangt, hebben in de meeste gevallen betrekking op het consulaire proces en worden rechtstreeks ingediend bij de vertegenwoordigingen in het buitenland. Net als andere jaren gaan de klachten voornamelijk over het visumproces. Gezien de belangen die met visumaanvragen zijn gemoeid en het grote aantal aanvragen (ongeveer een half miljoen per jaar) is dit terrein gevoelig voor klachten. Er gaan relatief veel klachten over het stopzetten van consulaire werkzaamheden van de posten waardoor mensen verder moeten reizen.
Het aantal klachten in 2018 is ten opzichte van 2017 gestegen. Met name de klachten over het visumproces zijn toegenomen. Hiervoor is geen direct aanwijsbare inhoudelijke oorzaak. In 2018 is het 24/7 BZ contactcentrum actief gaan doorverwijzen naar het consulaire klachtloket, waardoor de vindbaarheid van dit loket is vergroot.
DJZ-NR- juni 2019
Zie: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/publicaties/2019/06/30/publicatie-klachtenoverzicht-ministerie-van-buitenlandse-zaken-2018
zie ook:
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2019/11/08/kamerbrief-met-kabinetsreactie-op-beleidsdoorlichting-bz-begrotingsartikel-4
Zie ook dit rapport over beleidsdoorlichting Buit. Zaken , getiteld: Diversiteit en samenhang
Beleidsdoorlichting BZ-begrotingsartikel 4 Consulaire dienstverlening en uitdragen Nederlandse waarden
5. Opvolging aanbevelingen Publieksdiplomatie
5.1 Inleiding In het voorjaar van 2017 heeft IOB de beleidsdoorlichting ‘Publieksdiplomatie 2010-2014’ afgerond. De BD concludeerde dat BZ goed inspeelt op de veranderende context van publieksdiplomatie, waarbij (diplomatieke) interactie in het publieke domein met niet-statelijke actoren – waaronder bedrijven, ngo’s en het maatschappelijk middenveld – een steeds prominentere plaats inneemt. Ook concludeerde de BD dat er bij PD een geleidelijke overgang had plaatsgevonden van een reactieve naar een proactieve aanpak, maar dat nog verdere slagen te maken waren. Tabel 6 geeft een overzicht van de belangrijkste bevindingen, aanbevelingen en de kabinetsreactie.
Lees verder op: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2019/07/31/diversiteit-en-samenhang
Uit: 35300-V Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Buitenlandse Zaken (V) voor het jaar 2020 , nr. Lijst van vragen en antwoorden
80 Hoeveel geld is gereserveerd voor de verdere versterking van de consulaire dienstverlening? Hoeveel geld is gereserveerd voor de IT-systemen? Hoeveel geld hiervan is nog niet juridisch verplicht?
Antwoord: Het ministerie van Buitenlandse Zaken is continu bezig de consulaire dienstverlening te verbeteren. In dit kader wordt sinds 2017 gewerkt aan de digitalisering van de consulaire dienstverlening waarvoor een bedrag tussen de €28 en €30 miljoen is gereserveerd (zie ook het antwoord op vraag 81). Hiervan is inmiddels €20 miljoen uitgegeven en van het resterende bedrag is circa 50% juridisch verplicht.
97 Kunt u een overzicht verschaffen van alle lopende pilots, verkenningen en experimenten die op dit moment lopen op het gebied van 1) uitbesteding van dienstverlening aan externe dienstverleners; 2) mobiele documentverstrekking; en 3) digitalisering van dienstverlening en documentverstrekking?
Antwoord: 1) Onder verwijzing naar de Kamerbrief d.d. 31 augustus 2018 (kenmerk 25 764 nr. 110) is de paspoortpilot bij externe dienstverlener VFS Global in Edinburgh positief geëvalueerd en is deze dienstverlening inmiddels omgezet in staand beleid. Inmiddels is deze dienstverlening succesvol uitgebreid naar VFS Global in Londen, VK, per november 2018 (ook buiten reguliere kantooruren tijdens avonduren op weekdagen en op zaterdagochtend), Chicago, VS (maart 2019) en Edmonton, Canada (juni 2019). In november 2019 zal deze dienstverlening verder worden uitgebreid naar Perth, Australië en medio 2020 naar Birmingham, VK. Wat betreft de criteria voor uitbreiding is in eerste instantie gekeken naar locaties waar deze dienstverlening de grootste toegevoegde waarde heeft voor Nederlanders in het buitenland, gelet op bijvoorbeeld de afstand tot de dichtstbijzijnde ambassade of consulaat-generaal met een consulaire balie, de afstand tot Nederland en/of het aanbieden van een extra service buiten reguliere openingstijden. Ook is gekeken naar de omvang van de Nederlandse gemeenschap en het verwachte volume aan aanvragen en de wensen van de Kamer. Op basis van deze bredere en diepere ervaring op deze aanvullende locaties, zal ik bezien waar en op welke termijn deze dienstverlening wordt uitgebreid. 2) Wat betreft de inzet van mobiele apparatuur voor de verstrekking van paspoorten informeer ik u dat er geen pilots gaande zijn. Alle posten die bevoegd zijn om paspoortaanvragen in te nemen en die dus een paspoortbalie hebben, beschikken ook over een mobiel vingerafdrukopnameapparaat en hebben instructie om die ook te gebruiken. Op sommige locaties is dat vaker nodig dan op andere. Mobiele apparatuur wordt al jaren ingezet voor het innemen van paspoortaanvragen en er is dus ook geen sprake meer van een experiment of een test. 3) Op dit moment is een pilot gaande met een digitaal paspoortaanvraagformulier bij de Nederlandse ambassade in Bern. Het Ministerie van BZ werkt aan gefaseerde invoering van een digitaal paspoortaanvraagproces voor aanvragers in het buitenland. Digitaal aanvragen omvat het digitaal kunnen indienen van een paspoortaanvraag en het digitaal uploaden en verzenden van documenten. Persoonlijk bezoek aan de aanvraagbalie zal op grond van de regelgeving steeds nodig blijven voor identiteitsvaststelling en afgifte van biometrie. Het formulier moet vooralsnog worden geprint en ondertekend worden en meegebracht naar de ambassade. In het voorjaar van 2020 start fase 2, het direct versturen van het aanvraagformulier en veilig uploaden van gevraagde documenten naar de BZ-omgeving. Het Ministerie van BZ verkent daarnaast de mogelijkheden om de aanvrager ook online te laten betalen.
99 Wat bedoelt u met de opmerking dat er bij consulaire dienstverlening “meer” nadruk ligt op zelfredzaamheid? Uit welke beleidswijzigingen blijkt dat dit meer is dan voorheen of meer dan elders? Kunt u dit toelichten?
Antwoord: Van iedereen die op reis gaat, mag een goede voorbereiding worden verwacht. Zo is het de eigen verantwoordelijkheid van mensen om zich goed te informeren, goed voor te bereiden en te verzekeren voor onverwachte omstandigheden. Via regelmatige publiekscampagnes worden reizigers hier ook op gewezen. In de Staat van het Consulaire (editie 2018 en 2019) is aangegeven welke consulaire dienstverlening de Rijksoverheid levert en op welke punten Nederlanders een eigen verantwoordelijkheid hebben. Daarbij is aangegeven dat er in eerste instantie uitgegaan wordt van zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid van Nederlanders die in het buitenland verblijven of in het buitenland op reis gaan. Uitgangspunt is dat geen consulaire bijstand (meer) wordt verleend zodra de Nederlander in het buitenland, bijvoorbeeld na het leggen van contact met het thuisfront en specifieke zorgverleners, zelfredzaam kan worden beschouwd. Ondersteuning vanuit de Rijksoverheid heeft dan immers geen toegevoegde waarde meer. Ook kan overwogen worden bijstand te reduceren als Nederlanders wereldwijd zelf verantwoordelijk zijn voor de gevaarzetting. Reizen naar conflictgebieden of het bewust opzoeken van ‘rode reisgebieden’ zijn daarvan voorbeelden. Met uitzondering van die personen die een noodzakelijke rol spelen in dergelijke situaties (o.m. hulpverleners, journalisten). Verder kunnen kosten verhaald worden op die personen die willens en wetens hebben bijgedragen aan hun eigen gevaarzetting. Door een onderscheid te maken naar zelfredzame en niet- zelfredzame personen kan het beleid en kunnen de handelingsperspectieven van de overheid meer toegespitst worden op een intensievere consulaire hulp aan personen die dat echt hard nodig hebben (maatwerk). Zoals genoemd in de Staat van het Consulaire (editie 2019, p. 24 e.v.) wordt bijvoorbeeld ingezet op een intensivering van de consulaire dienstverlening aan kwetsbare personen. Kwetsbare Nederlanders in het buitenland die in nood verkeren, behoeven extra aandacht omdat zij veelal niet of verminderd zelfredzaam moeten worden geacht. Zo is bij huwelijksdwang en achterlating een beroep op het thuisfront om voor de hand liggende redenen vaak niet mogelijk en is zelfredzaamheid in het geval van minderjarige personen (nog) niet aan de orde. Om recht te doen aan de situatie waarin deze personen zich verkeren is maatwerk nodig en wordt per situatie bekeken waar de consulaire inzet op moet zijn gericht.
103 Wat verklaart de structurele verlaging van het budget onder consulaire informatiesystemen vanaf 2021 onder 4.1?
Antwoord: Vanaf 2021 zullen conform de planning van de digitalisering van de consulaire dienstverlening de nieuwe applicaties in gebruik genomen worden en zullen de ontwikkelkosten verminderen. De structurele kosten voor beheer, onderhoud en gebruik resteren.
Lees verder op:
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/2019/11/12/vaststelling-van-de-begrotingsstaat-buitenlandse-zaken-2020
35350-V Wijziging van de begrotingsstaat van Buitenlandse Zaken (V) voor het jaar 2019 (wijziging samenhangende met de Najaarsnota)
nr. Lijst van vragen en antwoorden Vastgesteld (wordt door griffie ingevuld als antwoorden er zijn) De vaste commissie voor Buitenlandse Zaken heeft een aantal vragen voorgelegd aan de minister van Buitenlandse Zaken over de Wijziging van de begrotingsstaat van Buitenlandse Zaken (V) voor het jaar 2019 (wijziging samenhangende met de Najaarsnota) (Kamerstukdossier 35 350-V). De daarop door de minister gegeven antwoorden zijn hierbij afgedrukt.
Voorzitter van de commissie, Pia Dijkstra
Daaruit:
8 Moeten de kosten voor het Loket Buitenland later alsnog gemaakt worden? Zo ja, wordt dit geld dan voor het loket gereserveerd?
Antwoord: Ja, de middelen die in 2019 niet zijn uitgegeven (EUR 3 miljoen) worden via de eindejaarsmarge doorgeschoven naar 2020. Daarmee wordt het budget voor 2020 dus verhoogd met EUR 3 miljoen. In 2020 is namelijk een aantal grotere uitgaven en investeringen voorzien.
9 Wat veroorzaakt de vertraging van het Loket Buitenland?
Antwoord: In financieel opzicht geldt dat de uitgaven niet gelijkmatig over de projectduur plaatsvinden. De eerste fase van het project is voornamelijk gebruikt voor noodzakelijke voorbereidingen, zowel in het opstarten van de samenwerking met partnerorganisaties als ten behoeve van de doorontwikkeling van de infrastructuur waarop het project voortbouwt voor dienstverlening aan de doelgroep (website en 24/7 Contact Center). De grote uitgaven worden verwacht in de periode 2020-2021.
13 Hoeveel geld is naar verwachting nodig om het digitale platform voor het Loket Buitenland naar behoren af te ronden?
Antwoord: Vooralsnog wordt ervan uitgegaan dat de totale projectuitgaven binnen het beschikbare budget van EUR 20 miljoen zullen blijven. Daarna zullen de jaarlijkse middelen structureel benodigd zijn.
14 Wat verklaart dat Rijksbrede samenwerking meer tijd vergt dan was voorzien in de ontwikkeling van het digitale platform voor het Loket Buitenland?
Antwoord: Dat het opstarten van de samenwerking met de partners in het Rijk – veelal uitvoeringsorganisaties – meer tijd heeft gekost dan voorzien, heeft te maken met de zorgvuldigheid die nodig is om de dienstverlening aan de doelgroepen aan te sluiten op het loket. Een aantal van deze organisaties heeft te maken met uitdagingen in de dienstverlening aan de burger in Nederland. Daarnaast is het de ambitie van project Loket Buitenland om een daadwerkelijke verbeterslag in de dienstverlening aan de doelgroep in het buitenland te realiseren. Dit gaat verder dan het samenbrengen van informatie over verschillende producten en diensten op een website. Het gaat ook om interactie via andere kanalen (telefoon, e-mail, Whatsapp, sociale media), om het inregelen van gerichte doorverwijzing waar nodig en om het aanbieden van producten en diensten in samenhang. Dit laatste is bedoeld om het ‘kastje/muur-effect’, waarover veel klachten bij burgers bestaan, te reduceren. Kortom, het gaat erom dat te doen waar de klant het beste mee geholpen wordt. Dit alles vergt zorgvuldige uitwerking met iedere organisatie afzonderlijk en ook over de grenzen van individuele organisaties heen. Inmiddels begint de samenwerking met de meeste organisaties echter concrete vormen aan te nemen en zijn met een aantal van hen de eerste implementatieplannen in voorbereiding. Hoewel dit jaar al eerste verbeteringen voor bijvoorbeeld rijbewijzen en DigID zijn doorgevoerd, zal in 2020 stap voor stap de informatie en communicatie voor diverse andere producten en diensten worden toegevoegd.
zie dit over de staat van het consulaire en ander zaken:
https://www.stichtinggoed.nl/consulaire-zaken/staat-van-het-consulaire-2020/