Uit het Jaarverslag 2017 van de Nationale Ombudsman
“Pensioen in het buitenland
De gewenste verbinding tussen overheid en burgers is niet aan landsgrenzen gebonden. De ombudsman ontvangt tal van klachten en verzoeken van Nederlanders in het buitenland die in de problemen komen met de Nederlandse overheid.
Grenzeloos genieten van je AOW Johan Duisenberg is een geboren en getogen Nederlander. Voor de liefde verhuisde hij jaren geleden naar Denemarken. Over een paar maanden bereikt hij de pensioengerechtigde leeftijd van 65 jaar. Daar kijkt hij al naar uit. Johan vindt het raar dat hij nog niets heeft gehoord van de SVB over het aanvragen van zijn AOW-pensioen. Hij neemt contact op met de SVB. Die verrast hem met de mededeling dat hij pas zes maanden na zijn verjaardag recht heeft op AOW. Dat wist Johan helemaal niet. Dat stond ook niet op zijn laatste pensioenoverzicht. Dit levert hem een fikse financiële tegenvaller op.
Na onderzoek over deze klacht adviseren we de SVB: informeer ook AOW-gerechtigden in het buitenland over wijzigingen die hun pensioen beïnvloeden. Dan kunnen deze mensen zich beter voorbereiden op hun financiële toekomst. De SVB heeft de Nationale ombudsman inmiddels laten weten op korte termijn te onderzoeken hoe zij dit kunnen doen.
(…)
2.7 Caribisch Nederland
De Nationale ombudsman is sinds 2010 bevoegd klachten te behandelen over overheidsinstanties van het rijk op Caribisch Nederland en sinds 2012 over de openbare lichamen Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Ook voor Caribisch Nederland is de Nationale ombudsman de instantie die klachten behandelt. Hij is voor de drie gemeenten Saba, Sint Eustatius en Bonaire de eerstelijns klachtbehandelaar. Dat betekent dat burgers niet eerst bij de gemeente klagen, maar direct contact kunnen opnemen met de Nationale ombudsman. Daarom is het zo belangrijk dat de ombudsman extra investeert om zijn rol bij de burgers bekend te maken. Zeker gezien de grote geografische afstand tussen Europees Nederland en Caribisch Nederland. Veel mensen weten inmiddels de Nationale ombudsman te vinden met klachten over zowel de rijksdiensten als de lokale overheid.
Een gespecialiseerde groep medewerkers behandelt de klachten die de Nationale ombudsman ontvangt over en uit Caribisch Nederland. Zij bezoeken de eilanden jaarlijks tweemaal, in maart en in november. Tijdens deze bezoeken leggen ze contact met zowel de burgers als de overheidsinstanties. Aan de overheidsinstanties geven we informatie (bijvoorbeeld via workshops) over klachtbehandeling en de visie van de Nationale ombudsman op de relatie tussen burger en overheid. Verder houden we spreekuren waar de burgers vragen kunnen stellen aan onze medewerkers en klachten kunnen indienen. Ten slotte gebruiken we de bezoeken om klachten aan de overheidsinstanties voor te leggen en, als dat mogelijk is, ter plaatse op te lossen. De 142 verzoeken vanuit Caribisch Nederland zijn meegenomen in deze rapportage.
In 2017 hebben we de spreekuren op de drie eilanden aangekondigd met advertenties, interviews en op Facebook. Buiten de spreekuren zijn we bereikbaar via de gewone kanalen, met extra aandacht voor het maken van afspraken vanwege het tijdsverschil. Ook zijn wij bereikbaar via WhatsApp, een medium waarvan op Caribisch Nederland veel gebruik wordt gemaakt.
Net als in Europees Nederland kunnen de meeste klachten met een interventie worden opgelost. Zo heeft de Rijksdienst Caribisch Nederland na een interventie van de ombudsman zijn brieven aangevuld met informatie over bezwaar- en beroepsinstanties. Nog een voorbeeld van zo’n structurele oplossing is de vergoeding van het daggeld na medische uitzending. Na een interventie van de ombudsman heeft het Zorgverzekeringskantoor (ZVK) dit geld overgemaakt. Ook heeft het ZVK maatregelen genomen om herhaling in de toekomst bij alle uitzendingen (ook voor andere patiënten) te voorkomen. Daarnaast waren er klachten over het niet (tijdig) beslissen door zowel lokale als rijksoverheid op verzoeken om vergunning. Na tussenkomst van de Nationale ombudsman kwam er alsnog een beslissing op deze verzoeken.
Sint Eustatius gewezen op belang communicatie met burger In januari schreven we een rapportbrief aan Sint Eustatius. De ombudsman behandelde vier klachten van dit openbaar lichaam. Ze zijn alle vier gegrond, omdat er niet werd gereageerd op de klachten en de behandelingsduur veel te lang was. Dit zorgt nodeloos voor verdere escalatie. De Nationale ombudsman maakt zich zorgen over hoe het openbaar lichaam met burgers communiceert. Daarom vroegen we het openbaar lichaam hier extra aandacht aan te besteden.
Sinds december 2016 heeft Sint Eustatius nieuw beleid voor klachtbehandeling ingevoerd en beloofd om sneller op klachten van burgers te reageren. De Nationale ombudsman heeft daarover eind maart 2017 gesprekken gevoerd met het openbaar lichaam. Naar aanleiding hiervan heeft het de klachtenprocedure aangescherpt. Ook zijn alsnog de klachten besproken en behandeld die via het spreekuur bij de Nationale ombudsman waren binnengekomen.
Slepende kwestie: vergunningverlening Bonaire Daarnaast schrijven we rapporten over hardnekkige kwesties die vaak al jarenlang spelen. De kwestie van de vergunningen op Bonaire is daar een voorbeeld van. We hebben er drie rapporten over uitgebracht.(..).
Vanuit deze rapporten hebben we een aantal aanbevelingen opgesteld. Maar hierop hebben we geen reactie ontvangen van het openbaar lichaam Bonaire. Daarom hebben we in november 2017 een zorgenbrief geschreven aan het bestuurscollege van de Eilandsraad. We houden hier uiteraard vinger aan de pols.
Twee keer onderzoek uit eigen beweging over klachtbehandeling Sinds 2016 doet de Nationale ombudsman ook in Caribisch Nederland onderzoek uit eigen beweging. Zo krijgen we een beter beeld hoe overheidsinstanties in Caribisch Nederland omgaan met klachten. In 2017 verscheen het rapport over klachtbehandeling door het ZVK.33 Deze instantie regelt voor het Ministerie van VWS de zorgverzekering op Bonaire, Sint Eustatius en Saba. De Nationale ombudsman deed in zijn rapport een aantal aanbevelingen om de klachtbehandeling te verbeteren. Die aanbevelingen gingen vooral over (betere) informatieverstrekking en professionaliteit. Daarnaast opende de Nationale ombudsman in 2017 een onderzoek uit eigen beweging naar hoe de IND klachten van burgers van Caribisch Nederland behandelt.
2.8 Internationaal
De Nationale ombudsman is internationaal actief. Het motief hiervoor is het delen van kennis. Dit betekent enerzijds het overbrengen van onze kennis en ervaring en anderzijds het ophalen van inzichten die kunnen bijdragen aan onze zelfreflectie en ontwikkeling.
Internationale projecten
Samenwerking met de ombudsman van Marokko Dit jaar is het samenwerkingsproject van de Nationale ombudsman met zijn Marokkaanse collega gestart. Dit project, dat gesubsidieerd wordt vanuit het Shiraka-programma van het Ministerie van BZ, omvat een aantal activiteiten waarbij de kantoren kennis en ervaring uitwisselen. Dit jaar stonden de klachtbehandeling en communicatie op de agenda.
Samenwerking met de ombudsman van Indonesië In 2017 hebben we samengewerkt met de ombudsman van Indonesië in een kortlopend (twee weken) project. De processen en werkwijzen van de Nationale ombudsman stonden centraal. In een aantal sessies hebben onze medewerkers hun kennis en ervaring gedeeld met de Indonesische collega’s.
Institutionele activiteiten
Organisatie conferentie Caribbean Ombudsman Association (CAROA) De CAROA is opgericht in 2002. Doelstelling is onder andere het versterken van de ombudsmaninstituten in het Caribisch gebied door het onderhouden van een hecht netwerk in de regio. De instituten streven ernaar voor de inwoners een onafhankelijk instituut te zijn op het terrein van goed bestuur en mensenrechten. De Nationale ombudsman heeft, als jongste lid van de vereniging, van 11 juni tot en met 15 juni, het tweejaarlijkse congres georganiseerd op Bonaire. Thema van het congres was ombudsman relationships, challenges facing the ombudsman, networking, non-traditional issues facing ombudsman institutions. Tijdens de conferentie werd een training gegeven over klachtbehandeling door de Queen Margaret University.
International ombudsman Institute Eind 2017 zijn de eerste bevindingen van het onderzoek over asielzoekers en vluchtelingen in het werk van de Europese ombudsmaninstituten gepresenteerd aan de European Board van het International ombudsman Institute (IOI). Het IOI zet zich wereldwijd in voor het opbouwen van ombudsmaninstituten en ondersteunt actief het delen van kennis en ervaring. Doel van het onderzoek is om vast te stellen of er wellicht best practices zijn of gedeelde standpunten. Ook is gekeken naar de mogelijkheid gezamenlijk Europees onderzoek op te starten. De ombudsman van Griekenland en de ombudsman van Baskenland vormen tezamen met de Nationale ombudsman de steering committee. Eind 2018 hopen zij de eindresultaten aan de leden te presenteren.
Eind 2017 heeft de Nationale ombudsman een workshop georganiseerd voor de Europese leden van het IOI. Achttien ombudsmannen en ruim twintig medewerkers hebben deelgenomen aan de workshop. De opzet was nieuw: geen agenda, maar effectieve werkvormen om kennis en ervaring te delen.”
P.S. de Nationale Ombudsman neemt ook klachten t.a.v. het CAK in behandeling.
0 reacties